Vyřizování stížností

Stížnost

Stížnost může podat kdokoli, kdo je nespokojen s poskytovanými zdravotními službami. Formulář je ke stažení níže. Zákon č. 372/2011 Sb., o zdravotních službách a podmínkách jejich poskytování v platném znění, výslovně jako osoby oprávněné podat stížnost proti postupu poskytovatele zdravotních služeb při poskytování zdravotních služeb nebo proti činnostem souvisejícím se zdravotními službami uvádí tyto osoby:

• pacient,
• zákonný zástupce pacienta,
• osoba zmocněná pacientem,
• osoba blízká v případě, že pacient tak nemůže učinit s ohledem na svůj zdravotní stav nebo pokud zemřel (tato skutečnost musí být z obsahu stížnosti zřejmá).

K vyřízení stížnosti je kompetentní náměstkyně ošetřovatelské péče a manažerka kvality.

Jak mohu stížnost podat?

Stížnost lze podat písemně, ústně, telefonicky, elektronicky nebo datovou schránkou.  
Ústně náměstkyni ošetřovatelské péče a manažerce kvality v pracovní době. V mimopracovní dobu, o víkendech a svátcích, stížnost od stěžovatele může převzít kterýkoliv jiný zaměstnanec RÚ, který je povinen předat tuto stížnost náměstkyni ošetřovatelské péče a manažerce kvality. V případě, že se na zaměstnance obrátí stěžovatel s ústní stížností, potom zaměstnanec poskytne stěžovateli formulář k podání stížnosti, který zaručuje získání potřebných informací k jejímu dalšímu řešení. Formulář je dostupný ke stažení níže.

Je-li stížnost podána ústně sepíše se písemný záznam a předloží se stěžovateli k podpisu. Pokud se pacient nemůže podepsat a je schopen projevit svou vůli, popíše se způsob, jakým projevil svou vůli a zdravotní důvody bránící podpisu pacienta. Připojí se podpis 2 svědků. U pacienta, který má potíže s vyjadřováním, je při ústní stížnosti potvrzeno třetí osobou, že stížnost byla zaznamenána v takové podobě, v jaké byla pacientem míněna. Pokud je stěžovatelem cizinec nebo pacient komunikující ve znakové řeči, mají právo na tlumočníka.

Telefonicky náměstkyni ošetřovatelské péče a manažerce kvality, v době její nepřítomnosti sekretariát ředitelky, vždy v pracovní dny od 7.00 do 15.30 hodin. U stížnosti učiněné telefonicky, požádá zaměstnanec stěžovatele o zaslání stížnosti písemnou formou. Stejný postup následuje i v případě stížnosti zaslané elektronicky (bez zaručeného elektronického podpisu).

Písemně dopisem na adresu Rehabilitační ústav Brandýs nad Orlicí, Lázeňská 58, 562 12  Brandýs nad Orlicí.

Elektronicky, e-mailem na adresu: holeckova@rehabilitacniustav.cz.

Zprávou do datové schránky – stížnost zašlete do naší datové schránky, jejíž ID je: 53ik7ij.

Všechny tyto způsoby umožňují podání stížnosti 24 hodin denně.

Jaké náležitosti musí stížnost splňovat?

• Jméno a příjmení stěžovatele,
• datum sepsání stížnosti,
• adresu stěžovatele, případně telefon, e-mail,
• vlastnoruční podpis stěžovatele 
• jméno, příjmení a adresu pacienta, pokud je pacient odlišný od stěžovatele (v případě, že je stěžovatelem jiná osoba než plnoletý a svéprávný pacient, je třeba ke stížnosti doložit plnou moc pacienta k vyřízení stížnosti stěžovatelem),
• předmět stížnosti/popis skutečností, které jsou podnětem ke stížnosti (včetně uvedení jmen osob nebo pracovišť, kterých se stížnost týká),
• stížnosti zaslané prostřednictvím elektronické pošty podepsané zaručeným elektronickým podpisem a (stížnosti bez zaručeného elektronického podpisu, ale se všemi potřebnými údaji o stěžovateli, se vyřizují stejným způsobem, jako stížnosti podané písemně). Odpovědi na tyto a ostatní stížnosti lze zaslat i elektronicky (na vyžádání stěžovatele, nikoliv však v případě zasílání zdravotnické dokumentace a jejich kopií). 
• Stížnosti bez zaručeného elektronického podpisu, u nichž bude chybět jméno, příjmení nebo adresa stěžovatele, budou považovány za anonymní, pokud stěžovatel na výzvu nedoplní chybějící údaje.

Pokud stěžovatel opakuje stížnost, která již byla řádně prošetřena a vyřízena, aniž by uvedl nové skutečnosti, nebude tato stížnost již znovu šetřena. Stěžovatel bude o tomto postupu písemně vyrozuměn.

Jak bude moje stížnost řešena?

• Pokud je stížnost podána v přímé komunikaci (osobně, telefonicky) se zaměstnancem, který tak může učinit, může být stížnost vyřešena v rámci tohoto kontaktu.
• V ostatních případech budou informace uvedené ve stížnosti prošetřeny a stěžovatel následně obdrží písemnou zprávu o vyřešení stížnosti při dodržení následujících pravidel.

Jaká pravidla musí být při řešení stížnosti dodržována?

• Stížnost vždy řeší nadřízený vedoucí zaměstnanec toho zaměstnance, vůči kterému stížnost směřuje nebo náměstkyní ošetřovatelské péče a manažerkou kvality pověřený zaměstnanec podle charakteru stížnosti.
• Stěžovateli bude navrženo ústní projednání stížnosti, pokud je to dle charakteru stížnosti vhodné.
• Stížnost musí být vyřešena do 30 dnů ode dne jejího obdržení. Tuto lhůtu lze odůvodněně prodloužit o dalších 30 dnů. O případném prodloužení lhůty je vždy stěžovatel informován.
• Podání stížnosti nesmí být osobě, která ji podala, nebo pacientovi, jehož se stížnost týká, na újmu.
• Podání každé stížnosti i její vyřešení je evidováno a ke každé stížnosti je veden samostatný spis. Stěžovatel je oprávněn nahlížet do stížnostního spisu a pořizovat si z něj kopie.
• Anonymní stížnosti jsou řešeny pouze tehdy, vyplývají-li z nich informace, které je možno prověřit formou kontrolní činnosti. Jinak nejsou řešeny, protože není komu odpovědět.
• Vyhodnotit stížnost, učinit závěr, zda byla posouzena stížnost jako: oprávněná – částečně oprávněná – neoprávněná může pouze náměstkyně ošetřovatelské péče a manažerka kvality.

Co mohu učinit, když s vyřešením stížnosti nesouhlasím?

• Pokud stěžovatel nesouhlasí s výsledkem šetření stížnosti, může podat stížnost příslušnému správnímu orgánu, který RÚ udělil oprávnění k poskytování zdravotních služeb, tj. Krajskému úřadu Pardubického kraje, odbor zdravotnictví, Komenského nám. 125, 532 11  Pardubice.
• Stěžovatel zároveň uvede důvody nesouhlasu s vyřízením stížnosti.